В Москве объявлены результаты Международной программы номинирования среди call-центров CСGuru Awards | «Хрустальная гарнитура» и конкурса профессионального мастерства «Оператор Года». Банк «Открытие» стал победителем сразу в нескольких номинациях.
Центр обслуживания клиентов и продаж банка «Открытие» в Ульяновске стал победителем в номинации «Лучший контактный центр (не более 500 операторов)». Контакт-центр был открыт в 2019 году и обслуживает клиентов банка по всей России.
Наталья Махмутова, директор федерального центра по облуживанию предпринимателей Sky Office в Казани, стала победителем в номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса». В этой номинации банк «Открытие» получает награду второй год подряд.
Специальной наградой «Оператор года» за лучший ролик-визитку награждена Sky-ангел (сотрудник Sky Office) Наиля Марданова.
Управление претензионной работы банка «Открытие» признано лучшей командой по работе с обратной связью, жалобами и претензиями клиентов. Оптимизация работы с обращениями позволила улучшить качество работы и повысить лояльность клиентов.
Программа «Дайте нам стереотип, и мы изменим мир» признана самой эффективной программой улучшений и изменений. Масштабирование Agile-подходов на работу контакт-центра (1000+ человек) и подразделений поддержки и развития (130+ человек) позволило сократить расходы на обслуживание растущей клиентской базы, снизить время отклика и обслуживания, сократить срок принятия решения по заявкам через контакт-центр, увеличить конверсию от продаж и масштабы самообслуживания клиентов.
Команда департамента проблемных активов банка «Открытие» стала обладателем главной награды за проект роботизации процессов дистанционного взаимодействия с клиентами и эффективное применение технологий искусственного интеллекта.
Группа сбора задолженности банка «Открытие» получила награду за лучшие условия для финансовой стабильности клиента, желание сотрудничать и рекомендовать банк своим знакомым. Группа залогового сопровождения вышла на лучшие значения по эффективности взыскания просроченной задолженности среди всех банков (анализ проведен по бенчмарк компании PWC).
Команда автоматизации департамента клиентского обслуживания и продаж банка получила высшую оценку жюри за лучшую практику коллаборации с контакт-центром. Они поддерживают и развивают бота-помощника, его навыки в голосовом и не голосовом каналах. За год команда нарастила уровень самообслуживания на линии физических лиц на 46%, тиражировала бота-помощника в чат физических лиц и чат B2B сегмента.
«Награды, полученные банком, а также персональные награды наших экспертов, отражают признание профессиональным сообществом высокого уровня зрелости и развития, высокие достижения и результаты работы банка в области дистанционного взаимодействия с клиентами и сервиса», - отметила Наталья Смирнова, старший вице-президент, руководитель блока продаж и обслуживания клиентов банка «Открытие».
Международная программа номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура проводится ежегодно с 2005 года и учреждена Сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru). «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами. В этом году в конкурсе приняло участие 120 контактных центров из пяти стран, а также 380 номинантов в 41 номинации.