Экономия времени и… нервов
Строго говоря, контакт-центр минздрава начал свою работу 1 июля, однако «новорожденному» понадобилось время для того чтобы встать на ноги. Сегодня же операторы принимали звонки, что называется, в полном рабочем режиме.
Министр здравоохранения региона Аркадий Белявский, «благославляя» сегодня центр на работу, поинтересовался у операторов, с какими вопросами обращаются уральцы? Выяснилось, что первые клиенты в основном записывались на прием к врачам. Однако был и оригинальный звонок: женщина интересовалась, когда будут построены дополнительные здания для больницы №7, дескать, вокруг разрастается жилой микрорайон и мощности лечебного заведения в скором времени не хватит для удовлетворения потребности людей. Оператор, действуя по инструкции, сориентировала абонента в какой отдел минздрава с этим вопросом обращаться. Главе же ведомства сотрудница контакт-центра смущенно объяснила: «Я не знаю, когда будут строить больницу». Аркадий Белявский барышню ободрил: «Так и я не знаю, на этот счет только помечтать могу».
К созданию контакт-центра Свердловская область готовилась долго и тщательно: изучался опыт российских и зарубежных коллег, лечебные учреждения региона подключались к специальной программе, подбиралось помещение, готовился персонал. Главная цель же была определена сразу.
- Мы приучили молодежь записываться на прием к врачам посредством интернета, старшему же поколению привычней пользоваться для этих целей телефоном, - говорит министр здравоохранения Свердловской области Аркадий Белявский. – Мы должны предоставить такую возможность. В идеале мы стремимся к тому, чтобы в поликлиники люди приходили только за медицинской помощью, а предварительные «процедуры» должны проводиться дистанционно. Это значительно сэкономит время пациентов и… сбережет их нервы, поскольку, не всегда, к сожалению, общение с регистраторами проходит гладко.
Что важно, на прием к врачу уральцы могут записаться не только в поликлинику по месту жительства, но и в межмуниципальные медицинские центры. Ведь может оказаться, что в районной поликлинике просто-напросто нет того или иного специалиста. К слову, в Екатеринбурге уже работает аналогичный контакт-центр (он обслуживает пациентов столицы Среднего Урала). По словам Аркадия Белявского, областной контакт- центр будет тесно взаимодействовать с «младшим братом».
«Жалобная книга»
Еще одна функция «новорожденного» центра – обратная связь «Минздрав – пациент». Посредством мониторинга обращений уральцев ведомство планирует контролировать качество оказания медицинских услуг. Специалисты минздрава в любой момент могут (и будут это делать) связаться с пациентом, записавшимся на прием к врачу. Поинтересоваться: попал ли человек на прием, доволен ли доктором и т.д.? Кроме того, любой житель Среднего Урала может выразить свое недовольство по поводу оказания ему медицинской помощи, позвонив в контакт-центр. Жалоба будет в тот же день направлена в Министерство здравоохранения Свердловской области, а ее «автор» в обязательном порядке получит ответ. Такая форма общения специалистов министерства с жителями области позволит ведомству выявить «слабые места» в здравоохранении региона, а также «вывести на чистую воду» недобросовестных медиков. Те лечебные учреждения, в адрес которых поступит наибольшее количество жалоб, будут «взяты на карандаш».
Как заметил Аркадий Белявский, такая форма контроля будет стимулировать и медиков к добросовестному выполнению своих обязанностей. Понятно, что раньше, когда жалобы принимались минздравом исключительно в письменном виде, некоторые (будем надеяться, единицы) врачи могли расслабиться. Дескать, пока недовольный пациент до дому дойдет, да бумагу с ручкой возьмет… Там уж и запал пройдет.
Вполне возможно, что со временем контакт-центр будет «обременен» и другими функциями. Специалистам минздрава еще предстоит анализировать характер обращений земляков. В зависимости от этого работа центра будет корректироваться. Скажем, если выяснится, что уральцам будет удобно общаться с операторами в вечернее время, или в выходные дни, то режим приема звонков изменится.
- Сегодня у нас работает десять специально подготовленных оператора, - рассказывает директор Медицинского информационно-аналитического центра Борис Ананьин, - но мы готовы в случае необходимости увеличить их количество даже в два раза. Все условия для этого имеются.
Единый телефонный номер контакт-центра Министерства здравоохранения Свердловской области: (343) 385-06-00 (с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00).
В Свердловской области появится хоспис для детей и кризисные центры для беременных