«Атом» поделился методикой измерения удовлетворенности покупателей квартир

Уральский девелопер разработал уникальную систему сбора и аналитики обратной связи от покупателей. Такая методика позволяет отслеживать в динамике ключевые клиентские метрики – удовлетворенность и лояльность.

Каждый покупатель недвижимости в «Атоме» трижды получает смс с предложением пройти анкету и поделиться своим мнением о качестве продукта и обслуживания: на этапе покупки, на этапе новоселья и спустя год проживания в квартире. В результате постоянного анкетирования формируется и непрерывно пополняется база данных. Система позволяет визуализировать собранную информацию, используя гибкую фильтрацию. Она также помогает оцифровывать оценки, которые дают покупатели за реализованные девелоперские решения и работу персонала на разных этапах оказания услуг.

«За 2,5 года работы в системе мы разослали покупателям более 24 тысяч смс-сообщений с предложением поучаствовать в анкетировании. Теперь мы располагаем действительно репрезентативной выборкой. Нам не нужно тратить время на первичную обработку данных, мы можем выгружать отчеты по всем объектам или каждому в отдельности, задавать определенные параметры. Это позволяет нам готовить персонализированные отчеты для разных дивизионов компании, чтобы ее сотрудники могли увидеть, как покупатели оценивают конкретно их работу, например, благоустройство, удобство планировок, работу управляющей компании», – рассказала директор департамента маркетинга и рекламы ГК «Атомстройкомплекс» Елена Попова.

Накопление данных в системе позволяет оценивать эффективность внедренных решений и сервисов. Например, после появления в департаменте управлении качеством клиентских менеджеров, специализированных на сопровождении покупателей на этапе приемки квартиры, система показала повышение удовлетворенности сервисом. Клиенты отмечали доброжелательность, компетентность менеджеров, а кроме того вырос процент квартир, которые принимают с первого раза.

«Сейчас на девелоперском рынке нет единой методологии замеров клиентской лояльности и удовлетворенности, каждая компания считает метрики по-своему, в результате их невозможно сравнивать. Мы активно популяризируем разработанную нами систему, рассказываем о ней на отраслевых форумах и конференциях, делимся методологией с коллегами. Чем больше девелоперов будут пользоваться единой системой, тем эффективнее будет аналитика рынка и девелоперского продукта. Это послужит устойчивому развитию отрасли», – подчеркнула Елена Попова.

Реклама. НП «Управление строительства «Атомстройкомплекс», ИНН 6663080121