Изменение подходов «Росгосстраха» к решению проблем клиентов-автомобилистов после страховых случаев получило высокую оценку профессионального сообщества. На состоявшейся в Москве представительной конференции «Claims&Pays 2025. Урегулирование убытков в страховании» компания была удостоена премии «Надёжность» за высокое качество урегулирования убытков в каско. Диплом лауреата руководителю блока «Урегулирование убытков» страховой компании Арману Гаспаряну вручили президент Всероссийского союза страховщиков Евгений Уфимцев и президент группы «Страхование сегодня» Андрей Веселков.
Конференция «Claims&Pays» ежегодно собирает экспертов страховой отрасли, учёных, правоведов, представителей органов власти и регулятора. Это площадка обмена положительным опытом и мнениями о том, в каком направлении должен двигаться рынок, чтобы повысить уровень доверия россиян к страхованию и страховым компаниям, какие технологии могут сделать процессы урегулирования убытков быстрее, проще и понятнее для клиентов.
В своем выступлении на конференции Арман Гаспарян рассказал, какие шаги позволили «Росгосстраху» снизить среднюю стоимость работ по урегулированию одного убытка и при этом добиться повышения уровня удовлетворённости клиентов по добровольному автострахованию. Он подчеркнул, что сегодня на оценку клиентом страховщика и на готовность рекомендовать компанию своим знакомым далеко не всегда влияет размер выплаты после страхового случая. Не менее важными становятся простота процесса подачи заявления и предоставления необходимых документов, прозрачность и скорость принятия решения о направлении на ремонт или выплате, возможность избежать промежуточных поездок на оценку повреждений. Поэтому компания отслеживает не только финансовую эффективность работы по урегулированию убытков, но и динамику ключевых индикаторов: индекса клиентской удовлетворенности (CSI), индекса потребительской лояльности (NPS) и индекса клиентских усилий (CES). То есть, постоянно получает обратную связь от клиентов.
«Уже 45% убытков по каско в "Росгосстрахе" проходят через цифровое урегулирование в Личном кабинете клиента полностью дистанционно – от подачи заявления и самостоятельной фотофиксации повреждений до получения выплаты или отремонтированной машины, – говорит Арман Гаспарян. – При этом CSI составляет 8,4 балла по шкале от 0 до 10, CES при подаче документов – 8,4, а индекс усилий при самоосмотре – 8. Такие высокие показатели способствуют снижению затрат на привлечение новых клиентов и уменьшению уровня нестраховых выплат компании».
Эксперт заверил, что цифровизация бизнес-процессов в компании в интересах страхователей активно продолжается: «Есть очень большой объём работы, который хотелось бы автоматизировать, чтобы ещё быстрее решать проблемы наших клиентов. Например, использовать искусственный интеллект и машинное обучение для распознавания по фото повреждений машин после ДТП, для формирования калькуляции и осуществления расчётов. Но пока нейросети дают большую погрешность – в 10 или 20 процентов. То есть, они ещё не могут заменить опытного эксперта. Тем не менее, наши коллеги продолжают искать решение, и в обозримом будущем мы рассчитываем повысить уровень цифровизации и скорость урегулирования страховых случаев».
«Росгосстрах» регулярно занимает лидирующие позиции в рейтингах и профессиональных конкурсах. Так, в марте компния стала лидером по количеству позитивных упоминаний в отзывах клиентов по самым разным видам страхования, выяснило маркетинговое агентство «Ашманов и партнёры».
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», ИНН 7707067683
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
