Представьте себе поездку, в которой отдельные элементы путешествия предоставляют великолепный сервис, но не связаны между собой…
«Идеальное» путешествие
Допустим, вы собираетесь в поездку на Урал. Вы заходите на потрясающий сайт отеля и бронируете номер. На следующий день вам звонит доброжелательный сотрудник, рассказывает об услугах отеля и предлагает оплатить проживание. По приезду улыбающийся работник на ресепшен извиняется, что вашу бронь не успели записать в журнал гостей, обещает, что номер будет готов через полчаса и угощает вкусным кофе. На завтраке профессиональный хостес не находит вас в списке гостей и быстро решает проблему, посадив вас за отдельный стол и предложив комплимент от шефа. В день отъезда вас забывают разбудить вовремя, хотя вы попросили об этом вчера. Однако вежливый управляющий извиняется за то, что информацию о времени побудки не передана по смене, но быстро организовывает вам такси за счет отеля, и вы успеваете на обратный рейс…
Можно ли назвать такой сервис качественным? Ведь в каждой точке было круто, профессионально, вежливо и с комплиментами! Нет, ведь отсутствует основная составляющая – связь, то есть интеграция между точками вашего путешествия. В идеальной картине мира переход из одной точки в другую происходит незаметно для гостя - потребителя услуги, и в этом и заключается по-настоящему классный сервис.
К счастью, существуют уже разработанные комплексные подходы, которые широко распространены и доказали свою эффективность. Один из таких подходов, разработанный опытным ИТ-менеджером и интегратором Дмитрием Сельковым, применяют и многие отельеры Урала. Основные положения этого подхода, уже подтвердившие свою эффективность на практике, мы и предлагаем вниманию читателя.
Что делать?
Решить задачу интеграции, кроме прочего, призваны IT-технологии. Дмитрий Сельков, известный ИТ-эксперт, а по совместительству – основатель сети хостелов ID Hostel, выделяет наиболее применимые из них:
- Система продвижения и рекламы, связанная с системой аналитики и системой учета гостей. Не надо предлагать клиенту скидку на первое проживание, если он является постоянным гостем и приезжает в 15-й раз! Яндекс.Метрика и Google.Analytics обязательно должны быть частью ИТ-экосистемы отеля.
- Система бронирования, интегрированная с удобной и бесшовной оплатой, передающая данные о брони в службу приема и размещения, и другие службы, чтобы номер гарантированно был готов к нужному времени.
- ИТ-система ресторана при отеле, интегрированная с отельной системой, чтобы знать не только то, сколько и каких гостей придет на завтрак, но и проанализировать, какие типы гостей приносят наибольшую дополнительную выручку, помимо проживания.
- ИТ-системы других важных служб:
- управления номерным фондом (housekeeping), чтобы горничные точно знали, как, когда и в каком порядке убирать номера;
- эксплуатации, чтобы планировать ремонтные работы, не терять выручку от простоя номеров, и не пропустить ни одной заявки, если понадобится устранить неисправность;
- финансовой службы, чтобы знать об актуальных и плановых поступлениях средств, и не только планировать финансы в целом, но и вовремя выяснять, что за уезжающим Гостем есть задолженность.
Самое важное заключается не в наличии этих систем как таковых, а в прямой, правильной, корректной связи их между собой в реальном времени. Дмитрий Сельков подчеркивает, что связь должна быть именно в реальном времени, а не «по итогам месяца, следующего за предыдущим».
Как делать?
Звучит сложно, но, к счастью для отельеров, есть несколько решений. Конечно, это не одно решение, которое можно достать из коробки и начать работать, однако совместное использование гостиничных продуктов от Travelline, Bnovo, Logus и других, вместе с системами аналитики от Яндекс и Google, позволяет успешно решить задачу бесшовной интеграции и сделать так, чтобы гость не заметил перехода в другую точки взаимодействия. В конце концов даже гостиничные решения под брендом «1С» вполне успешно работают при правильном подходе.
Все эти продукты чаще всего не требуют участия программистов для успешной настройки, но инвестировать в обучение себя и своей команды необходимо! Это важно, потому что даже при кажущейся простоте в каждом ИТ-продукте есть свои нюансы и неочевидные лайфхаки, знание которых позволяет достичь максимального синергетического эффекта. В качестве примера Дмитрий Сельков приводит случай с привлечением подрядчиков по разработке системы привлечения гостей и рекламы в одном из уральских отелей, в ходе которой было потрачено более 3 млн рублей без какого-либо ощутимого результата. После такого неудачного начала отельер решился инвестировать в собственную команду, члены его команды прошли недорогое (относительно потраченных впустую 3 млн) обучение, и в итоге сейчас отельер имеет полностью работающее решение, сделанное своими силами!
Разрабатываем план интеграции
Как ни странно, но начинать интеграцию необходимо совсем не с ИТ. Интегрированы должны быть сначала сами процессы. Для этого необходимо разработать комплексное понимание, как ваш гость взаимодействует с отелем на каждом этапе своего пути – карту, или «Путь Гостя», также называемый Customer Journey Map. Модное название, по сути, означает простое перечисление точек, между которыми ходит ваш гость, с указанием того, какие услуги он получает в каждой точке и как эти точки должны быть связаны между собой.
В простом варианте такую карту можно нарисовать от руки на листе А4, и она станет отправной точкой для работы уже над ИТ-продуктами. Далее необходимо посмотреть, какие точки у вас уже покрыты ИТ-продуктами и какая между ними существует связь. Отсутствующие точки и связи между ними, «белые» пятна – ваш план по интеграции.
Кому делать?
Кажется, самое простое решение – нанять каких-нибудь айтишников, чтобы они все сделали. Хочется предостеречь от этого шага, ведь тогда вы можете получить решение, которое будет работать технически, но не решать бизнес-задачу. В качестве первого шага попробуйте закрыть белые пятна самостоятельно. Правило Парето применительно к IT означает, что 80% функциональности может быть реализовано за 20% времени – используйте это!
«Прикрутите» Excel в одном месте, настройте простого и бесплатного бота (они есть в избытке) для передачи информации в другом – такие «на коленке» сделанные быстрые решения покажут ценности и подсветят возможные проблемы. Такой Proof of concept метод позволяет быстро проверить реализуемость идеи и убедиться в отсутствии пробелов в постановке задачи.
Готово! Вот теперь, если хотите, можете отдавать проект на реализацию подрядчикам. Возможно, к этому времени вы поймете, что задача не так уж сложна, и реализуете ее сами. Вы можете использовать разработанный Дмитрием Сельковым подход, а также обменяться опытом с коллегами.
Используя итерационный подход, то есть внося улучшения постепенно, вы можете решить задачу своими силами. А получая от гостей обратную связь на постоянной основе, еще и точно гарантировать, что она будет соответствовать потребностям ваших гостей.
