В прошлом году «Росгосстрах» стал активнее использовать мессенджеры социальных сетей для информирования своих клиентов. Пилотный проект по рассылке сервисных и информационных уведомлений через VK не только обеспечил оперативную связь с клиентами во время масштабных паводков прошлой весной, но и помог людям быстро получить страховые выплаты. В 2025 году страховщик намерен сделать этот канал одним из ключевых в коммуникациях с теми, кто предпочитает этот вид связи.
В «Росгосстрахе» отмечают, что использование VK в качестве дополнительного канала коммуникаций с клиентами наряду с традиционными инструментами взаимодействия позволило повысить уровень информированности на 40%. При этом расходы компании на звонки и СМС-рассылки сократились на 28%.
«Связаться с клиентами в нужный момент – одна из главных задач для любой компании, тем более, когда речь идет о чрезвычайной ситуации, в которой людям нужна оперативная помощь, – пояснила директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери. – Мы запустили пилотный проект по использованию мессенджеров во время масштабного наводнения в Оренбургской и Курганской областях. Тогда мы старались задействовать максимум каналов, чтобы напомнить людям из пострадавших районов, что их жилье застраховано, и что они могут обращаться за выплатами любым удобным для них способом, а наша компания возьмет на себя формальности по процессу урегулирования убытков. Рассылка уведомлений через ВК позволила повысить и информированность клиентов, и их отклик – 66% получивших сообщение прочитали его в течение суток».
Не менее эффективной коммуникация с клиентами через мессенджеры показала себя и в неэкстремальной ситуации. Канал использовался для информирования водителей и владельцев квартир о пролонгации полисов, в первую очередь, ОСАГО и ипотечного страхования.
«Сегодня очень важно, что этот канал коммуникаций предполагает безопасный процесс отправки сообщений, без передачи персональных данных страхователей. Вся информация не покидает пределы инфраструктуры коммуникационного шлюза, а это означает достойный уровень защищенности как данных компании, так и персональных данных клиента», – подчеркнула Светлана Бери. Она также отметила, что сервис VK дает возможность дополнить текст иллюстрациями, что делает коммуникацию более живой и привлекательной, а внедрение интерактивных кнопок позволяет рассчитывать на оперативную реакцию клиента.
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», ИНН 7707067683
