Уровень цифровизации в страховании растет: уже порядка 60% пользователей страховых услуг используют онлайн способы взаимодействия со страховыми компаниями. Это выяснила СК «Росгосстрах» в ходе опроса*, проведенного к Форуму инновационных финансовых технологий Банка России — FINOPOLIS. При этом только 28,3% респондентов указали онлайн-сервисы как единственный способ оформления страховых услуг. Таким образом, потенциал развития онлайн-сервисов на страховом рынке является достаточно высоким.
39% респондентов предпочитают решать вопросы, связанные со страхованием, в офисах продаж или с помощью страховых агентов. При этом подавляющее большинство из них (88%) знают о возможности получения аналогичных услуг онлайн. На вопрос, почему они не пользуются такой опцией, 53% россиян ответили, что предпочитают живое общение с сотрудником.
Специалисты выяснила, какие услуги россияне оформляют с помощью онлайн-сервисов:
- Оформление или продление страховых полисов (84%)
- Услуги, связанные с ДМС (22%)
- Заявление о страховом случае (18%)
- Урегулирование страховых случаев (11%).
Самыми популярным полисом, который участники исследования оформляли онлайн, стал полис ОСАГО (63%). Интересно, что большинство автовладельцев (68%) готовы рассматривать вариант установки телематического устройства на свой автомобиль с целью удешевить для себя полис автострахования.
Также россияне часто оформляли онлайн полисы страхования жизни и здоровья (38%), страхования имущества (22%) и ипотечного страхования (20%).
Опрос показал высокий уровень удовлетворенности онлайн сервисами среди пользователей - 96%. Основными преимуществами оказались экономия времени (93%), отсутствие необходимости посещать офис (59%), возможность хранить полисы в электронном виде (46%). Среди драйверов неудовлетворенности респонденты назвали то, что не все вопросы можно решить онлайн (44%), часто возникают сбои в работе онлайн-сервисов (37%), либо им не хватает информации о продуктах и услугах (31%).
Основными каналами, в которых россияне осуществляют свои операции, являются сайты страховых компаний (55%), мобильные приложения (49%) и сайты-агрегаторы страховых услуг (25%).
Среди тех, кто уже сейчас пользуется онлайн сервисами, полностью перейти в онлайн готовы более половины опрошенных (52%), еще 48% рассматривают такой вариант. Именно эта доля пользователей является потенциалом для наращивания проникновения онлайн-сервисов.
«Индустрия страхования, как и банковская сфера, все больше идет в онлайн, процессы автоматизируются, упрощаются и становятся более быстрыми и понятными для клиентов, — комментирует Денис Гузовский, руководитель Блока информационных технологий страховой компании. — Мы активно работаем над новыми продуктами и услугами с цифровой составляющей, совершенствуем IT-архитектуру компании, внедряем электронный документооборот на всех этапах взаимодействия с клиентом. В рамках развития цифровой стратегии компании разрабатывается единый личный кабинет для клиентов, где люди в одном приложении смогут видеть полный комплекс своих страховых продуктов в «Росгосстрахе» и решать любые вопросы, будь то запись к врачу по ДМС, страхование квартиры или ремонт машины по каско».
*Репрезентативный опрос проведен в ноябре 2022 года среди 2017 граждан старше 18 лет во всех федеральных округах РФ
