УБРиР улучшил работу контакт-центра

Уральский банк реконструкции и развития постоянно совершенствует работу контакт-центра, чтобы быстрее и качественнее решать вопросы клиентов. Работа контакт-центра практически каждый день трансформируется, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пользователей. К концу 2025 года индекс удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Score (CSAT) достиг рекордного уровня в 4,74 балла, что является лучшим результатом за все годы измерения индекса в контакт-центре УБРиР.

С начала года сотрудники контактного центра УБРиР приняли более 600 тыс. обращений. Клиенты звонили по телефону, писали по электронной почте, в чате на сайте, социальных сетях и мессенджерах банка. После взаимодействия клиент может оценить его качество — по аналогии со звёздами в приложениях такси и на маркетплейсах.

«Работа контакт-центра оптимизируется таким образом, чтобы быстро реагировать на возникающие ситуации. Мы задействуем для этого все доступные современные технологии и социальные практики. Если человек обращается в банк, значит, ему не хватило информации или у него возникло затруднение во взаимодействии с продуктом. Наша задача не только помочь разобраться ему, но и на основе обратной связи показать разработчикам, как улучшить процесс и клиентский опыт. Это делает контакт-центр местом, где рождаются идеи», — отметил Евгений Виленский, руководитель блока дистанционных продаж и сервисов УБРиР.

Сейчас контакт-центр банка активно использует гибридную модель «бот + оператор». Боты эффективно обрабатывают примерно одну треть всех запросов. В основном, это типовые обращения, на которые есть готовый ответ. А при нестандартном запросе бот переключает коммуникацию на реального сотрудника.

У клиентов могут быть разные ожидания: кому-то важно быстро получить ответ, кому-то важнее поговорить с сотрудником, получить эмоциональный опыт. Всё это учитывается в работе. Лучшие практики в обязательном порядке изучаются работниками контактного центра и становятся материалом, на котором обучаются языковые модели.

Напомним, что ранее команда контактного центра была отмечена ведущим российским разработчиком решений для автоматизации бизнеса. В исследовании компании NAUMEN УБРиР занял второе место в номинации «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах». В ноябре онлайн-чат банка вошел в топ-10 лучших в 2025 году по данным исследования портала brobank.ru.

Реклама. ПАО КБ «УБРиР», ИНН 6608008004