«Росгосстрах» активно внедряет элементы искусственного интеллекта в процесс обработки голосовых сообщений, поступающих в Единый контакт-центр компании. Использование технологий распознавания речи в обработке входящих звонков уже позволило сократить среднее время диалога с клиентами на 7%.
ИИ помогает страховщицу повысить уровень показателя FCR, свидетельствующего о том, что вопрос клиента был решен во время первого обращения.
«Благодаря искусственному интеллекту мы стали быстрее понимать, что именно нужно звонящему в контакт-центр, и включаться в решение его проблемы, – объяснил начальник Управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха» Николай Ананьев. – Система распознавания речи навигирует клиента на нужную линию поддержки в зависимости от типа его обращения. Это значительно сокращает количество внутренних переводов и переадресаций. При этом отдельная нейронная сеть выделяет и структурирует самые важные моменты из всего сказанного клиентом. Раньше это делал оператор, вручную фиксируя ключевую информацию, сейчас все происходит быстрее, а проблема или претензия описываются более подробно. При каждом следующем звонке в компанию эта информация, а также данные о том, что уже было сделано для решения вопроса клиента, "поднимаются", и оператор может проактивно вести диалог. На таких объемах входящих звонков, как у нас, а это около семи тысяч в день, – это очень важный элемент повышения качества клиентского сервиса».
Также модели распознавания голосовой речи используются «Росгосстрахом» для обработки обратной связи от клиентов и расчета индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Нейронные сети переводят свободный текст, записанный во время опроса, в структурированную информацию, категоризируют отзывы в зависимости от типа реакции клиента. Впоследствии на основе этих данных рассчитывается готовность страхователя рекомендовать компанию своему окружению.
«Использование искусственного интеллекта для распознавания голосовых обращений и разговоров операторов с клиентами — это интересное и во многом новое для страхового рынка направление, – добавил куратор ИИ-проектов RGS Lab в компании «Росгосстрах» Фрэнк Шихалиев. – Обычно страховщики применяют ИИ и нейронные сети для скоринговых моделей, расчета рисков потенциального страхователя или на какой-то территории. Мы же в этом проекте ставим себе цель, в первую очередь, повысить уровень качества клиентского сервиса и сделать процесс взаимодействия с компанией еще более комфортным и для миллионов наших страхователей».
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», ИНН 7707067683
