В контакт-центре «Росгосстраха» протестировали голосового робота. Помощник напоминает клиентам об очередных платежах по их полисам, о пролонгации договора страхования и информирует о записи на станцию техобслуживания. При этом всегда сохраняется возможность перейти на общение с оператором, если у клиента есть вопросы.
Целью тестового режима стала проверка готовности клиентов общаться с роботом в информационном формате. Участниками пилотного проекта стали 1,5 тыс. клиентов в ряде регионов: Москва и область, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Новосибирск, Красноярск. По результатам пилотного проекта, почти 50% клиентов компании, которым позвонил робот, согласились продолжить общение с ним.
«Такой инструмент коммуникаций мы сознательно не запускали достаточно долго, поскольку эмоциональный шлейф от этой технологии неоднозначный. Мы определили тип коммуникаций и сегмент клиентов, кому это подходит, и только потом начали тестирование. Роботы нередко вызывают раздражение, и даже на законодательном уровне прорабатывается защита от них, поэтому наш робот не работает на продажи, сразу представляется именно голосовым помощником и не стремится походить на оператора.
После того, как робот по самым простым скриптам напомнил клиентам о важных моментах, связанных с защитой их имущества, мы проверили, нет ли негатива от такой коммуникации. На основе успешных результатов пилотного проекта было принято решение развивать технологию как помощь в информировании клиентов, причём только там, где это несёт ценность в первую очередь для самого клиента», – рассказывает директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери.
По результатам роботизированного обзвона выяснилось, что более 16% клиентов готовы разговаривать с роботом в любом случае, более трети – только если робот проинформирует о действиях по их полису. Остальные участники пилота либо просили переключить на оператора, либо не готовы были общаться в момент звонка.
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», www.RGS.ru.
