Компания «Росгосстрах» вышла в финал ежегодного конкурса профессионального мастерства «CCGuru Awards/Хрустальная гарнитура», в ходе которого определяются лучшие в индустрии взаимодействия с клиентами. Старейший страховщик России претендует на лидерство в номинации «Самая эффективная программа стратегической трансформации». И имеет для этого все основания, поскольку в компании кардинально пересмотрели процессы взаимоотношений с клиентами при обращении в основной канал связи между страхователем и страховщиком.
От традиционного формата контакт-центра, где звонящий может получить консультацию или навигацию на нужного сотрудника, в «Росгосстрахе» перешли к созданию центра клиентских решений для самых различных жизненных ситуаций.
В 2022 году «Росгосстрах» взял курс на расширение функционала операторов своего контакт-центра, которые ранее занимались только входящими обращениями. В зону ответственности специалистов были включены важнейшие процессы по пролонгации полисов ипотечных и моторных видов страхования.
«Это позволило повысить уровень возобновления договоров с клиентами и расширить сотрудничество с ними за счет предложения других видов страхования. Одновременно мы запустили ряд проектов, которые, в первую очередь, были направлены на повышение качества предоставляемого сервиса и лояльности клиентов. В функционал специалистов «горячей линии» были включены информационные и ситуационные консультации — как для действующих страхователей, так и для тех, у кого еще нет полисов «Росгосстраха».
Получить ответ на вопрос по страховому случаю или по сопровождению договора страхования, организовать помощь на дороге, эвакуацию автомобиля, а также вызов на дом сантехника, электрика или слесаря можно через специалистов Единого контакт-центра. Также операторы консультируют по процессу покупки или продажи авто, при желании клиентов могут направить сопроводительный чек-лист. Об уровне удовлетворенности клиентов можно судить по их оценкам ситуационных консультаций, а это в среднем за 2023 год 9,2 по десятибалльной шкале», – рассказывает директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери.
По словам эксперта, в ходе начавшейся трансформации Единый контакт-центр «Росгосстраха» уже стал одним из важных элементов реализации бизнес-стратегии компании, которая предполагает расширение клиентской базы по всем основным видам страхования и повышение качества обслуживания страхователей на всех этапах взаимодействия с ними.
Премия «CCGuru Awards/Хрустальная гарнитура» – самая представительная (более 350 участников ежегодно), известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда. Она отражает признание профессиональным сообществом уровня зрелости и развития компании, подтверждает высокие достижения и результаты в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров. В этом году премия будет вручаться уже в 20-й раз.
«Включение «Росгосстраха» в шорт-лист премии «Хрустальная гарнитура» именно в такой номинации свидетельствует о точности выбора нашей эволюционной цели «найти решение для каждого человека в его ситуации» и правильности стратегии по ее достижению», – добавила Светлана Бери.
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», www.RGS.ru.
