Пусть говорят. Как уральские власти следят за онлайн-жалобами

На прошлой неделе стало известно, что Управление делами президента России разместило на портале госзакупок конкурс на оказание услуг по мониторингу социальных сетей и российских СМИ, в том числе Телеграмм-каналов. Подрядчик должен будет создать автоматическую систему, которая будет отслеживать публикации и формировать по ним отчёты.

Идея отслеживать общественное мнение и настроения граждан совсем не новая. Не далее как в прошлом году было анонсировано начало планомерной работы, в результате которой местные власти будут отслеживать жалобы граждан в соцсетях и реагировать на них. С 2019 года этой работой занялись и на Урале.

Важно знать

Отслеживание общественного мнения не означает слежки в формате «большой брат следит за тобой». Зачастую мониторинг помогает властям быстрее реагировать на жалобы и решать проблемы горожан. По крайней мере, так задумывалось изначально. «Существует два разных процесса: мониторинг экстремизма, профилактика незаконной деятельности и обратная связь с жителями, своеобразные онлайн-при­ём­ные. Первый процесс достаточно отлажен, а второй только начинается, поэтому есть разные ляпы, – отмечает политолог Александр Пирогов. – Но возникают вопросы: как настроения граждан интерпретируются и какие действия предпринимает власть? Если в бизнесе все отработано и корпорации быстро реагируют, то в органах власти степень реагирования не так высока».

Председатель совета директоров Центра политического консультирования «Никколо М» Игорь Минтусов рассказал «АиФ-Урал», что система мониторинга необходима для замеров общественного мнения и обсуждения возникающих проблем. С ним соглашается и председатель Союза журналистов Свердловской области, а в прошлом глава пресс-службы экс-губернатора Эдуарда Росселя Александр Левин: «Власть всегда должна знать мнение граждан по всем вопросам. Раньше проводились соцопросы, были фокус-группы. Без отслеживания настроений граждан власть не может действовать».

Рабочая схема

Можно вспомнить множество примеров, когда в социальных сетях недовольным клиентам отвечали представители компании и помогали решать возникшие проблемы. По такому же принципу должны работать и представители власти. По сути, это та же работа с обращениями от жителей, только ведётся она в Интернете.

«Изначально мониторинг настроен так, чтобы он отлавливал в Сети претензии граждан, которые могли вылиться в агрессию. Но дело в том, что 90% обращений, которые находит система, либо нерешаемы, либо чиновники не хотят их решать, – поясняет политтехнолог Платон Маматов. – Система создаёт большой поток сообщений, на которые необходимо отвечать. Соответственно, чиновники получают ещё больше работы, а времени на какие-то реальные действия становится ещё меньше».

В правительстве области «АиФ-Урал» пояснили, что мониторинг работает ещё с 2018 года. По словам директора департамента информполитики Юлии Прытковой, система работает вполне эффективно.

«И министерства, и муниципалитеты сегодня стараются расширять взаимодействие с жителями в социальных сетях. Универсального рецепта пока нет, всё-таки система такой работы пока только формируется, и наиболее эффективные каналы и способы коммуникации нащупываются опытным путём. Влияют в том числе и личные предпочтения: кто-то присутствует в «Одноклассниках», кто-то – в «Инстаграме» или во «ВКонтакте». Муниципалитеты следят за популярными городскими пабликами, участвуют в обсуждениях либо консультируют пользователей в личных сообщениях. С начала экологической реформы консультирует и простых жителей, и руководителей ТСЖ сразу в нескольких соцсетях министр ЖКХ Николай Смирнов. Так же разбирают сообщения и медицинские руководители.