Хамство онлайн, или Как заставить интернет-провайдера себя уважать

«Мы работаем над этим»

Сегодня в Екатеринбурге работает порядка 60 компаний, оказывающих услуги подключения к Интернету. Однако, как выяснило ИА «Новый Регион», даже такое разнообразие и, казалось бы, подобие конкуренции не способны породить действительно качественных услуг. Эксперты говорят: «Технологии новые, а сервис — «совковый». С этим утверждением согласны и многие абоненты Екатеринбурга, которым предоставляются услуги по «классическим российским канонам». Самые распространенные жалобы абонентов на профильных форумах — на постоянную неосведомленность сотрудников техподдержки провайдеров, противоречие операторов техподдержки друг другу в разговорах с абонентами, а также фразы-отговорки — «Мы работаем над этим».

Эксперты различных государственных ведомств отмечают, что количество жалоб от потребителей данных услуг растет. Так, в 2011 году свердловский Роспотребнадзор стал вести статистику обращений граждан, недовольных качеством интернет-услуг. По данным ведомства, среди всех жалоб, поступивших на несоблюдение законодательства о защите прав потребителей услуг связи, порядка 30% поступают именно на компании, оказывающие услуги интернет-связи. «Среди аналогичных заявок жалобы на интернет-провайдеров — на втором месте», — сообщила пресс-секретарь Роспотребнадзора Наталия Лукьянцева.

Также она добавила, что самыми злостными нарушителями прав потребителей оказались «УралСвязьИнформ» и «Кабинет».

Где тонко, там…

Как рассказал «Новому Региону» один из пользователей Интернета компании «Кабинет», главная проблема его провайдера — бездействие. «Мы подключились к «Кабинету» в январе, — сообщил Александр. — В первое время все было нормально, однако около 3–4 недель назад, после нескольких гроз, у нас «упал» инет. Что, в общем-то, не так уж страшно: его починили, но работает Интернет просто ужасно. Каждые 20–30 минут связь падает на 2–3 минуты, иногда чуть дольше. Я оставил заявку, но ничего не изменилось. Тогда я им позвонил, описал проблему, они ответили, что «потерь» до меня нет, но обещали понаблюдать. Так и живем с тех пор: я оставляю заявки, они «ставят» нас на мониторинг, потом снимают, а связь работает все так же плохо. При этом моя профессия — я программист — требует постоянной связи, но добиться ее, по-видимому, невозможно. Собираюсь уходить от этого провайдера. Я знаю где зарабатывать в интернете, но с таким качеством связи это невозможно».

Еще один модный тренд, популярный у операторов техподдержки, — отсылка на вину сторонних организаций. Так, например, когда компания «РусКом» по каким-то причинам не может отправить ремонтную бригаду на вызов, то ссылается на отсутствие доступа из-за ограничений со стороны управляющих компаний и ТСЖ. «В выходные у меня вновь пропал Интернет, — рассказал один из абонентов сети «РусКом» Ян Чупраков. — Я позвонил в службу поддержки, но мне объяснили, что бригада не будет работать в выходные. На мой резонный вопрос — «Почему, ведь я плачу деньги каждый месяц за то, чтобы у меня был круглосуточный и безлимитный доступ к Сети?» специалист сказал, что ремонтники все равно не смогут получить доступ к оборудованию, потому что в выходные не работает управляющая компания. Тогда я позвонил в управляющую компанию и спросил, могут ли они предоставить ремонтникам ключи от чердака, и там меня заверили, что могут. Очевидно, что в техподдержке просто переносят проблему с больной головы на здоровую».

Врут…

Нередко специалисты техподдержки пытаются пользоваться и неосведомленностью пользователей. Так, по вновь возникшей проблеме со связью «РусКом» в техподдержке сообщили, что причина «падения» связи — неполадки с оборудованием. «У вас там не работает наш свитч», — с большой неохотой пояснил специалист техподдержки Руслан.

Однако, как рассказал «Новому Региону» руководитель IT-отдела одной из крупных компаний региона, замена свитча — дело пяти минут. «Такое оборудование должно быть у любого уважающего себя провайдера в больших количествах на случай, если потребуется его замена, — отметил эксперт. — Обычно даже монтажники носят с собой по три свитча на всякий случай. Так что, скорее всего, причина неполадок кроется в другом, и пользователя просто обманывают. Не исключаю, что специалисты компании просто не компетентны, чтобы установить причину неполадок».

Еще одна проблема исходит скорее от правовой неграмотности самих абонентов, которой нередко пользуются операторы связи. Дело в том, что многие жители Екатеринбурга не знают, что провайдер обязан вернуть деньги, если по его вине абонент остался без Интернета. «Услугами «РусКома» я пользуюсь уже 4 года, и раньше провайдер меня всем устраивал, но в последний месяц начались жуткие проблемы со связью, которые не решаются, — говорит абонент «РусКома» Ян Чупраков. — Две недели у нас не было Инета, при этом в техподдержке не смогли сказать, как вернуть деньги за те дни, что мы были вынуждены сидеть без связи».

… и хамят

В «РусКоме» на запрос корреспондента «Нового Региона» о том, существует ли механизм возврата средств абоненту, длительное время остающемуся без связи, ответить отказались. Сотрудник компании Василий Гиенко на вопросы журналиста ответил оскорблениями, обозвав сотрудников СМИ «журнашлюшками». Данное заявление ляжет в основу иска к сотруднику компании, обещают в агентстве. Является ли подобный стиль общения с собеседниками нормой, принятой в «РусКоме», либо проявлением хамства конкретного человека — вопрос пока открытый.

О том, как абоненту возвращаются деньги в случае некачественно оказанной услуги, рассказал коммерческий директор компании «Кабинет» Алексей Пинженин. «Первый путь — прийти в офис и расторгнуть договор, тогда средства вернут, — рассказал собеседник. — Второй — оставить заявку о том, что нет связи через службу техподдержки. В этом случае перерасчет будет введен автоматически — путем возврата средств на лицевой счет абонента». Также собеседник агентства отметил, что деньги возвращаются пропорционально — в размере одной семьсот двадцатой (1/720) от суммы абонентской платы ежемесячного фиксированного платежа за каждый час перерыва».

Эксперты советуют горожанам внимательно читать договор — действующее законодательство предусматривает компенсацию средств, если услуга оказана некачественно или не в полном объеме по вине ее поставщика — это должно быть отражено в договоре.

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА:

Как рассказал директор МУ «Екатеринбургский муниципальный Центр защиты потребителей» Андрей Артемьев, если провайдер не хочет возвращать деньги, нужно обращаться в суд. «Если у вас есть доказательство того, что без связи вы остались по вине оператора, суд примет решение в вашу пользу, — отметил Андрей Артемьев. — Провайдер обязан будет вернуть деньги и за то, что вы, например, воспользовались услугами другого оператора, т. к. вам необходимо было выйти в Интернет. Словом, оператор должен компенсировать все связанные с неоказанием услуги убытки в полном объеме. Это закон».

Также собеседник агентства отметил, что часто потребители не хотят обращаться, считая, что «три рубля не деньги». «Это самое плохое, — заметил Артемьев. — Если сегодня ты позволил с собой так обойтись, завтра с тобой могут сделать то же самое. Закон позволяет себя защитить, и надо действовать. Для того у потребителя и есть право получать неустойки и моральную компенсацию — чтобы в том числе покрыть издержки, потери времени, которое человек потратит на судебные разбирательства».

Смотрите также:

• На Урале появится потребительский омбудсмен →
• Уральское ООО: Обман, Обвес и Обсчет →
• Страсти по паспорту →