Как уральцам пожаловаться на работу «Почты России»?

По информации специалиста ФГУА «Почта России» макрорегиона Урал Анны Первушиной, для работы с претензиями используются все популярные каналы коммуникации.

За последние несколько лет кардинально изменилась технология работы с претензиями в «Почте России»: подключена обратная связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Таким образом, клиент может оставить обращение, воспользовавшись следующими инструментами:

• Оставить обращение в Общественной приемной на портале «Почты России»,
• Задать вопрос в чате на портале «Почты России» онлайн-консультанту;
• Оставить сообщение в группах «Почты России» в социальных сетях;
• Позвонить на телефоны горячей линии – 88002005888, или 343 3711022 (время работы с 8.30 до 17.00 – для жителей Свердловской области);
• Написать традиционное письменное обращение и отправить его по адресу 620000, Ленина, 39, Приемная УФПС Свердловской области.

Чаще всего клиенты «Почты России» уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону горячей линии – через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты «Почты России» могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.

По итогам 2015 года количество претензий на работу «Почты России» снизилось на 55% по отношению к 2014 году. Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке.

По итогам прошлого года от свердловчан поступило порядка 8,5 тысяч обращений, из них 1290 – это благодарности от клиентов, которые поступают в адрес почтовых работников.

Смотрите также:

• Сбербанк перевел свой сайт на новую технологическую платформу →
• Уральцы получили код доступа к сайту госуслуг →
• Уральцы вновь полюбили бумажные письма →